“宿州醫(yī)保小智”智能語音服務(wù)工作開展情況新聞發(fā)布會(huì)

會(huì)場

主持人：

各位媒體朋友，大家上午好！歡迎各位出席“宿州醫(yī)保小智”智能語音服務(wù)工作開展情況新聞發(fā)布會(huì)。本場發(fā)布會(huì)，我們很榮幸邀請到宿州市醫(yī)保局黨組成員、副局長范莉莉，宿州市職工醫(yī)保中心主任朱明，宿州市職工醫(yī)保中心征繳科科長莊寧，宿州市職工醫(yī)保中心綜合科工作人員王連儒到會(huì)，向大家介紹“宿州醫(yī)保小智”智能語音服務(wù)工作開展情況并回答記者朋友們關(guān)心的問題。

今天到會(huì)的媒體有：拂曉報(bào)、宿州廣播電視臺(tái)、人民數(shù)字、中安在線、宿州發(fā)布。感謝各位媒體朋友的到來。

首先，請范局長通報(bào)有關(guān)情況。

市醫(yī)保局黨組成員、副局長范莉莉

范莉莉：

今天，我們在這里召開新聞發(fā)布會(huì)，旨在向大家介紹宿州醫(yī)保智能語音服務(wù)工作的進(jìn)展和成效。

近年來，我市醫(yī)療保障體系不斷完善，參保人數(shù)持續(xù)增加，人民群眾對(duì)醫(yī)療保障服務(wù)的需求也日益增長,咨詢醫(yī)保政策的人數(shù)較多、頻次較高。為解決上述問題，宿州市醫(yī)保局堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，建設(shè)了全市統(tǒng)一的醫(yī)保智能語音+人工客服熱線系統(tǒng)，向參保單位、參保人提供了更加便捷、高效的醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，推動(dòng)我市醫(yī)療保障事業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

下面由我代表宿州市醫(yī)保局向大家介紹宿州“醫(yī)保小智”智能語音系統(tǒng)服務(wù)工作開展有關(guān)情況。

一、智能服務(wù)有速度

我局經(jīng)過精心準(zhǔn)備，于2024年1月2日開通0557-2226000“宿州醫(yī)保小智”7x24小時(shí)智能語音客服熱線。辦事群眾只需一個(gè)電話，“醫(yī)保小智”智能語音系統(tǒng)就可以根據(jù)關(guān)鍵詞，精準(zhǔn)識(shí)別問題，給出相關(guān)政策與操作流程解答。熱線系統(tǒng)的上線極大方便了參保群眾咨詢醫(yī)保政策、辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿的目標(biāo)。

二、熱線服務(wù)有溫度

醫(yī)保智能語音服務(wù)熱線是全天在線、全心服務(wù)的“智能語音+人工坐席”服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)將原來的全市各級(jí)醫(yī)保經(jīng)辦及服務(wù)窗口公布的固定電話8小時(shí)制，調(diào)整為24小時(shí)醫(yī)保智能語音服務(wù)熱線，節(jié)假日也可正常使用，確保24小時(shí)服務(wù)不打烊。真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)保智能語音服務(wù)熱線“一呼即應(yīng)”、“一呼即答”。

三、知識(shí)覆蓋有廣度

智能語音系統(tǒng)電話解答內(nèi)容涵蓋異地就醫(yī)備案、報(bào)銷政策解讀、門診共濟(jì)政策解讀、新生兒參保、城鄉(xiāng)居民參保、基本醫(yī)保轉(zhuǎn)移接續(xù)、返回參保地報(bào)銷、醫(yī)療救助、生育保險(xiǎn)待遇等醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢及辦理指南相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，截至目前已搭建全市通用智能語音知識(shí)庫問答185條。參保單位和群眾可以通過與智能語音系統(tǒng)對(duì)話就可以了解相應(yīng)業(yè)務(wù)政策和辦事流程。

截至6月30日，“醫(yī)保小智”智能語音接聽來電 23784條，通話總時(shí)長29122分鐘，有效解決了簡單業(yè)務(wù)重復(fù)問重復(fù)答，復(fù)雜業(yè)務(wù)耐心問細(xì)致答，將人工服務(wù)聚焦于參保群眾個(gè)性化服務(wù)，既節(jié)省了高頻問題人工咨詢和溝通成本，又提升了我市醫(yī)保信息化服務(wù)的及時(shí)性和精準(zhǔn)度，真切做到智慧醫(yī)保為人民服務(wù)的宗旨。

下一步，為進(jìn)一步提高醫(yī)保智能語音服務(wù)的質(zhì)量和水平，市醫(yī)保局將加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店等相關(guān)單位的合作，拓展醫(yī)保智能語音服務(wù)的應(yīng)用場景，為參保群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

主持人：感謝范局長的情況介紹，下面是答問環(huán)節(jié)，歡迎各位記者朋友就您關(guān)心關(guān)注的問題進(jìn)行提問，也請記者朋友在提問時(shí)先通報(bào)所在的新聞單位。

記者：請問醫(yī)保小智的智慧化功能是什么樣的，能否滿足群眾的咨詢需求？

答：熱線系統(tǒng)通過建立全市職工和居民醫(yī)保知識(shí)庫體系，依托AI機(jī)器人提供語音助手在線解答、人工客服、政策和辦事流程短信推送等諸多功能于一體的綜合性智能語音服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)支持36路智能語音接通和12 路人工客服同時(shí)接聽，目前一次性接通率達(dá)100%。

記者：請問“醫(yī)保小智”的咨詢服務(wù)有沒有群眾關(guān)切的主要醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)？

答：有的，熱線系統(tǒng)打破了以前單一的電話咨詢服務(wù)，將醫(yī)保咨詢和參保群眾關(guān)注度高的高頻服務(wù)事項(xiàng)納入智能語音服務(wù)范圍，拓展同城通辦事項(xiàng)至18項(xiàng)，并與“醫(yī)保小智”智能語音系統(tǒng)形成服務(wù)補(bǔ)位，在市及各縣區(qū)快速響應(yīng)群眾各類問題。

記者：請問咨詢“醫(yī)保小智”出現(xiàn)智能語音系統(tǒng)無法解答的問題怎么辦？

答：如果咨詢的問題智能語音無法解答或需要直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，可通過語音發(fā)布指令轉(zhuǎn)接到人工坐席，實(shí)現(xiàn)了智能語音與人工座席之間的協(xié)同互補(bǔ)服務(wù)。

主持人：謝謝各位記者朋友的提問。剛才，幾位領(lǐng)導(dǎo)圍繞“宿州醫(yī)保小智”智能語音服務(wù)工作這一主題與大家展開了互動(dòng)交流，希望廣大媒體朋友積極關(guān)注，廣泛開展宣傳報(bào)道。今天的發(fā)布會(huì)到此結(jié)束，謝謝大家！