宿州市人民政府辦公室關于建設統(tǒng)一政府熱線服務平臺的實施意見

宿州市人民政府辦公室文件

宿政辦發(fā)〔2017〕21號

宿州市人民政府辦公室關于

建設統(tǒng)一政府熱線服務平臺的實施意見

各縣、區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬單位：

建設統(tǒng)一政府熱線服務平臺是深化“放管服”改革的重要舉措，對更好服務人民群眾、推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化意義重大。為貫徹落實《安徽省人民政府辦公廳關于建設統(tǒng)一政府熱線服務平臺的指導意見》（皖政辦〔2017〕80號）精神，進一步整合各類政府熱線資源，建設統(tǒng)一政府熱線服務平臺，提升政府熱線服務能力和水平，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)提出如下實施意見：

一、總體要求

（一）指導思想。堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹黨的十九大和十九屆一中全會精神，牢固樹立并貫徹落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，按照建設法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務型政府的要求，主動適應人民群眾的新要求、新期待，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”為支撐，積極推進政府熱線服務“供給側(cè)”改革，加強創(chuàng)新，整合資源，建設統(tǒng)一的政府熱線服務平臺，暢通聯(lián)系群眾渠道，回應群眾關切，依法依規(guī)解決群眾訴求，進一步提高人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。

（二）工作目標。改變政府職能部門對群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)熱線服務模式，2017年底前基本建成以宿州市12345市長熱線電話和有關網(wǎng)絡平臺為基礎的統(tǒng)一政府熱線服務平臺（含電話受理和網(wǎng)絡受理，以下簡稱“統(tǒng)一平臺”），理順管理體制，健全工作網(wǎng)絡，完善工作機制，建立統(tǒng)一受理、分級負責、歸口辦理、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋的業(yè)務閉環(huán)，形成覆蓋全面、集約節(jié)約、互聯(lián)互動、便捷高效的政府熱線服務體系，為人民群眾提供全天候、多方位、高質(zhì)量、高效率的政府熱線服務。

二、工作任務

（一）明確整合范圍。保留110報警電話、120急救電話、119火警電話等緊急類熱線，其他政府系統(tǒng)各類政務服務熱線電話，以及市長信箱、人民網(wǎng)留言、政務“雙微”等政務咨詢和投訴舉報網(wǎng)絡渠道，原則上全部整合到統(tǒng)一平臺。中央部委垂直設立和管理的12315消費者權(quán)益保護熱線等政務服務熱線可暫時保留，實行“雙號并存、首接負責、歸口辦理”。此次整合后，政府部門一般不再新設政務服務熱線。

（二）建設統(tǒng)一平臺。市統(tǒng)籌建設覆蓋市、縣、鄉(xiāng)政府熱線網(wǎng)絡單位的市級統(tǒng)一12345政府熱線服務平臺，統(tǒng)一受理群眾通過電話、網(wǎng)絡途徑反映的訴求事項，實現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦和全流程監(jiān)督等功能。暫保留熱線要按照平臺建設標準，規(guī)范辦理程序；辦理過程的相關數(shù)據(jù)要納入統(tǒng)一平臺，確保平臺數(shù)據(jù)的完整性。各部門、各單位涉及公共管理與公共服務方面的法律法規(guī)、相關職能、辦事流程、常見問題解決方式等信息資料，要及時進行梳理、編輯，上傳至統(tǒng)一平臺，充實完善信息知識庫，作為解答群眾訴求、處理涉企投訴、分發(fā)督辦、追究問責的主要依據(jù)。

（三）健全工作網(wǎng)絡。按照執(zhí)行、監(jiān)督相分離的原則，建設市、縣區(qū)（園區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級熱線工作網(wǎng)絡體系。建立健全政府熱線運行機制，由市政府辦公室負責統(tǒng)籌市、縣、鄉(xiāng)工作網(wǎng)絡建設。宿州市12345政府熱線服務平臺為一級網(wǎng)絡單位，各縣區(qū)人民政府、市管各園區(qū)管委會、市直有關單位和公共服務單位為二級網(wǎng)絡單位，各縣區(qū)（園區(qū)）所屬部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為三級網(wǎng)絡單位。

（四）推進辦督分離。明晰各相關單位工作職責，推進政府熱線服務辦理、監(jiān)督相分離。市政府辦公室承擔統(tǒng)一平臺受理事項的交辦、審核、督辦、評價、考核等職責；各網(wǎng)絡單位承擔統(tǒng)一平臺交辦事項和本單位暫保留熱線受理事項的辦理和反饋等職責。探索建立投訴辦理終結(jié)制度。建立統(tǒng)一電子監(jiān)察系統(tǒng)，對各級網(wǎng)絡單位熱線辦理情況進行全程監(jiān)督和過程管控。

（五）強化措施保障。各級網(wǎng)絡單位要配齊配強工作力量，強化保障措施。明確統(tǒng)一平臺工作專門機構(gòu)，固定專門工作人員，配備工作設備。信息系統(tǒng)建設維護等可通過政府購買服務的方式解決。加強現(xiàn)代信息技術(shù)運用，提升政府熱線服務的信息化、規(guī)范化、智能化水平。政府熱線工作所需經(jīng)費納入財政預算。

三、工作機制

（一）統(tǒng)一受理。統(tǒng)一平臺以12345市長熱線電話（電話受理）以及市長信箱、人民網(wǎng)留言、政務“雙微”等網(wǎng)絡平臺（網(wǎng)絡受理）對外受理群眾訴求。強化電話受理和網(wǎng)絡受理的數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)線上、線下有機融合；加強與信訪部門受理信訪來訪事項的信息比對，避免重復受理、重復交辦；加強與同級110、120、119等緊急類熱線平臺間的信息銜接?？舍槍Σ糠謽I(yè)務量大、專業(yè)性強的行業(yè)領域在統(tǒng)一平臺設置受理專區(qū)。引導群眾按屬地原則，依法有序反映訴求事項。

（二）按責交辦。建立完善群眾訴求轉(zhuǎn)移交辦機制，實現(xiàn)群眾訴求上下左右無障礙流轉(zhuǎn)。統(tǒng)一平臺受理的事項，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責”的原則分類處置，按責交辦。對一般政務咨詢類事項，由熱線接聽人員根據(jù)相關政策法規(guī)直接答復，不能直接答復的轉(zhuǎn)接相關網(wǎng)絡單位答復；對求助、投訴和建議類事項，由統(tǒng)一平臺轉(zhuǎn)相應網(wǎng)絡單位限期辦理。

（三）限時辦結(jié)。政府熱線工作機構(gòu)根據(jù)有關規(guī)定、結(jié)合群眾訴求事項的緩急程度確定具體辦理時限。原則上，應急類事項網(wǎng)絡單位應及時答復訴求人，并按相關預案和制度規(guī)定及時啟動應急處置程序；咨詢、求助及投訴類事項根據(jù)有關規(guī)定及時辦結(jié)并答復訴求人；不能按時辦結(jié)的，承辦單位要說明理由，經(jīng)交辦單位審核同意后按規(guī)定延期，并及時將延期情況告知訴求人。對統(tǒng)一平臺交辦的不屬本單位職責的事項，承辦單位應按規(guī)定時限申請退回，并說明理由。

（四）統(tǒng)一督辦。建立完善政府熱線工作督辦機制，加強對交辦事項的跟蹤、催辦和督辦。對逾期未辦、逾期退回的承辦單位，要予以警告；對辦理質(zhì)量差，以及投訴類事項辦理不符合政策規(guī)定或訴求人反饋不滿意的，要退回承辦單位重新辦理；對涉及部門較多或辦理難度較大的，要開展聯(lián)合督辦或現(xiàn)場督辦。

（五）反饋評價。承辦群眾訴求事項的網(wǎng)絡單位要按規(guī)定時限和相關要求將辦理情況反饋至交辦單位，同時向訴求人反饋辦理結(jié)果。市政府辦公室通過統(tǒng)一平臺語音、短信或網(wǎng)絡等多種途徑開展群眾訴求辦理情況滿意度調(diào)查，及時對網(wǎng)絡單位的辦理情況作出評價，并將評價結(jié)果反饋承辦單位，根據(jù)需要提出改進意見。

（六）分析會商。建立政府熱線工作聯(lián)席會議制度，及時研究改進政府熱線工作，協(xié)調(diào)解決重大疑難問題。加強分析會商，對群眾反映較為集中的熱點問題，要及時向相關單位發(fā)出預警和處理建議；對重大敏感性問題，密切關注動向，及時預警報告。加強政府熱線大數(shù)據(jù)分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態(tài)，并提出工作意見建議，為領導決策提供參考。

四、組織保障

（一）加強組織領導。各地、各單位要把政府熱線工作擺上重要日程，主要負責同志及時部署，分管負責同志具體推進，加強工作協(xié)調(diào)，高效落實任務。各相關單位要積極支持統(tǒng)一平臺整合工作，及時研究解決問題。

（二）加強督促落實。各地、各單位要把統(tǒng)一平臺建設、整合和管理工作抓緊抓實，制定工作方案，細化工作舉措，強化業(yè)務指導，加強工作調(diào)度，確保統(tǒng)一平臺及工作網(wǎng)絡、工作機制等重點任務如期完成。市政府辦公室將適時開展檢查、督查。

（三）抓好宣傳培訓。廣泛宣傳政府熱線工作及各級各類政府熱線的功能作用、受理范圍和訴求方式。結(jié)合實際，建立完善培訓制度，積極搭建學習交流平臺，強化熱線接聽辦理業(yè)務和相關政策知識培訓，不斷提升政府熱線服務質(zhì)量和水平。

（四）強化考核獎懲。把政府熱線工作開展情況納入政府目標管理績效考核，建立完善考核辦法，強化日常評價考核。制定完善獎懲措施，對工作落實到位、群眾滿意度高的單位予以表揚；對敷衍塞責、弄虛作假、失職瀆職、失密泄密、徇私舞弊等造成嚴重后果的，提請有關部門按規(guī)定嚴肅追責。

2017年11月8日