宿州市12345政府熱線首接負(fù)責(zé)制度

第一條 為明確責(zé)任，提高效率，更好、更快、更優(yōu)地服務(wù)人民群眾，市政府決定實(shí)行政府熱線首接負(fù)責(zé)機(jī)制，特制定本制度。

第二條 首接負(fù)責(zé)機(jī)制：第一個(gè)受理政府熱線電子工單和轉(zhuǎn)辦件的單位為首接責(zé)任單位，第一個(gè)受理轉(zhuǎn)辦件的人員為首接責(zé)任人，由首接責(zé)任人負(fù)責(zé)回答、記錄、辦理群眾反映問(wèn)題，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向群眾反饋辦理結(jié)果。

第三條 首接責(zé)任單位和責(zé)任人要認(rèn)真履行職責(zé)，依法、高效、優(yōu)質(zhì)辦理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。

（一）對(duì)屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的轉(zhuǎn)接或三方通話事項(xiàng)，首接責(zé)任人能答復(fù)的，應(yīng)立即答復(fù)。

（二）對(duì)電話、網(wǎng)絡(luò)、書(shū)面轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，首接責(zé)任人應(yīng)進(jìn)行全過(guò)程跟蹤，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向群眾反饋辦理情況和辦理結(jié)果。同時(shí)，將辦理結(jié)果反饋至政府熱線服務(wù)平臺(tái)，反饋時(shí)須明確辦理答復(fù)人員的具體科室、職務(wù)、姓名、聯(lián)系方式；在通過(guò)電話受理、反饋交辦事項(xiàng)時(shí)，通報(bào)工作人員職務(wù)和姓名；在三方通話過(guò)程中，先可不作實(shí)名制要求，但當(dāng)來(lái)電人掛機(jī)后，經(jīng)辦人員須主動(dòng)向政府熱線服務(wù)平臺(tái)通報(bào)職務(wù)和姓名。

（三）對(duì)涉及多個(gè)單位共同辦理的事項(xiàng)，首接責(zé)任單位排名第一的為牽頭單位，牽頭單位認(rèn)真提出解決辦理意見(jiàn)（方案），協(xié)調(diào)相關(guān)單位在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果反饋群眾，同時(shí)報(bào)市長(zhǎng)熱線辦備案。

（四）首接責(zé)任人因職責(zé)或其他原因無(wú)法辦理的事項(xiàng)，應(yīng)立即向單位分管負(fù)責(zé)同志匯報(bào)，由首接責(zé)任單位負(fù)責(zé)辦理；重大事項(xiàng)要及時(shí)向市委、市政府匯報(bào)。

（五）對(duì)不符合現(xiàn)行政策法規(guī)規(guī)定，暫時(shí)不能解決的訴求事項(xiàng)，首接責(zé)任人應(yīng)向訴求人耐心解釋，講清政策；重復(fù)投訴的，應(yīng)報(bào)政府熱線服務(wù)平臺(tái)備案。

第四條 協(xié)辦單位要服從牽頭單位的協(xié)調(diào)，積極配合做好本單位職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)工作。

第五條 市長(zhǎng)熱線辦要合理界定首接責(zé)任單位，做好轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的催辦、督辦以及辦理情況的歸檔和回訪。

第六條 各責(zé)任單位對(duì)回復(fù)群眾訴求的辦理意見(jiàn)，要簡(jiǎn)明扼要，有針對(duì)性，不得答非所問(wèn)、敷衍了事。

第七條 首接責(zé)任人不履行職責(zé)，情節(jié)較輕的，給予通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，直接進(jìn)行效能監(jiān)督和問(wèn)責(zé)。

第八條 首接責(zé)任單位不履行職責(zé)，情節(jié)較輕的，由市政府辦公室在全市通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的，由市政府辦公室約談或追究責(zé)任，并在政府目標(biāo)管理績(jī)效考核及政風(fēng)行風(fēng)年度考核中扣除責(zé)任單位相應(yīng)分值。

第九條 協(xié)辦單位不接受牽頭單位協(xié)調(diào)，情節(jié)嚴(yán)重的，由市政府辦公室約談或追究責(zé)任，并在政府目標(biāo)管理績(jī)效考核及政風(fēng)行風(fēng)年度考核中扣除責(zé)任單位相應(yīng)分值。

第十條 本制度由市政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。