宿州市12345政府熱線辦理工作考核辦法
為提高政府熱線服務(wù)平臺(tái)辦理工作質(zhì)量和效能，建立群眾訴求受理程序化、處理效能化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化新機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督、規(guī)范考核，特制定本辦法。
一、考核對(duì)象
政府熱線二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位、部分三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位。
二、考核方式
堅(jiān)持監(jiān)督回訪、審核把關(guān)、定期通報(bào)等制度，采取系統(tǒng)自動(dòng)考核與人工考核相結(jié)合、日常工作考核與年度綜合考核相結(jié)合的辦法，形成辦理工作考核綜合評(píng)價(jià)。
三、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
（一）領(lǐng)導(dǎo)重視（10分）
1．組織領(lǐng)導(dǎo)（2分）
構(gòu)建兩級(jí)政府熱線工作網(wǎng)絡(luò)，明確二級(jí)、三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位分管負(fù)責(zé)同志、工作部門和專職人員，并及時(shí)報(bào)備兩級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)信息。
2．制度建設(shè)（2分）
建立健全政府熱線訴求受理、辦理、回復(fù)、反饋、監(jiān)督、回訪、公開(kāi)等工作制度，落實(shí)工作責(zé)任制；辦理情況做到每月有統(tǒng)計(jì)、季度有分析、年度有總結(jié)。
3．強(qiáng)化考核（2分）
把政府熱線辦理工作納入目標(biāo)管理績(jī)效考核和機(jī)關(guān)效能建設(shè)考評(píng)范圍，強(qiáng)化工作考核。
4．領(lǐng)導(dǎo)閱批（4分）
訴求交辦事項(xiàng)縣、區(qū)負(fù)責(zé)同志閱批率不低于30%，部門、單位負(fù)責(zé)同志閱批率不低于50%，督辦件閱批率均達(dá)到100%。
交辦事項(xiàng)閱批率每少5%扣1分，督辦件閱批每少1件扣0.5分。
（二）辦理工作（60分）
1．按期反饋（10分）
對(duì)辦理事項(xiàng)認(rèn)真調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋，按期反饋率達(dá)到100%。
達(dá)到要求的得10分。按期反饋率（按期反饋件數(shù)除以應(yīng)反饋件數(shù)）每少1%扣1分。
2．查處辦結(jié)（20分）
反饋的訴求辦理結(jié)果詳實(shí)規(guī)范、明確具體，不得推諉敷衍、模棱兩可、應(yīng)付糊弄，不得將階段性意見(jiàn)、需進(jìn)一步協(xié)調(diào)的意見(jiàn)直接回復(fù)辦結(jié)。政府熱線服務(wù)平臺(tái)對(duì)辦理結(jié)果審核后做出綜合評(píng)價(jià)并確認(rèn)是否予以辦結(jié)，辦結(jié)率不低于95%。
達(dá)到要求的得20分。辦結(jié)率（辦結(jié)件數(shù)除以反饋件數(shù)）每少1%扣1分。
3．群眾評(píng)價(jià)（10分）
政府熱線服務(wù)平臺(tái)對(duì)訴求事項(xiàng)的辦理結(jié)果，通過(guò)隨機(jī)抽樣回訪、調(diào)查審核后，在宿州市12345政府熱線網(wǎng)站公開(kāi)，接受訴求人評(píng)價(jià)和社會(huì)各界監(jiān)督，群眾滿意率不低于90%。
達(dá)到要求的得10分。對(duì)未回復(fù)訴求人、回復(fù)不實(shí)的，每件扣0.5分，群眾滿意率（滿意件數(shù)除以反饋件數(shù)）每少1%扣1分。
4．實(shí)名辦理（3分）
二級(jí)、三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位工作人員在政府熱線服務(wù)平臺(tái)接受交辦事項(xiàng)和反饋辦理情況時(shí)，按照實(shí)名制要求，提供實(shí)名（或工號(hào)），確保責(zé)任到人，便于對(duì)辦理結(jié)果開(kāi)展回訪、核查。
達(dá)到要求的得3分。未落實(shí)實(shí)名制要求的，每件扣0.1分。
5．信件回退（7分）
政府熱線服務(wù)平臺(tái)對(duì)反饋辦理結(jié)果審核評(píng)價(jià)，反饋辦理內(nèi)容和實(shí)際處理情況不一致以及辦理質(zhì)量不高、不合格的，一律“退單”重辦。
沒(méi)有“退單”的得7分。月“退單量”（退單件數(shù)除以反饋件數(shù)）每增加1%扣0.5分。
6．升級(jí)辦理（5分）
承辦單位未切實(shí)履行辦理職責(zé)致使群眾的合理訴求沒(méi)有妥善處理的，同一訴求人的同一合理訴求同一承辦單位已承諾辦理，但再次反映未得到解決落實(shí)的，將升級(jí)督辦。
沒(méi)有升級(jí)辦理件的得5分。有升級(jí)辦理件的，每件扣0.1分。
7．聯(lián)絡(luò)暢通（5分）
電話、網(wǎng)絡(luò)保持暢通，確保群眾訴求分流順暢。電話接通率不低于98%，避免出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)電話或不及時(shí)登錄網(wǎng)絡(luò)查看電子工單的情況。
達(dá)到要求的得5分。出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)電話或登錄網(wǎng)絡(luò)超時(shí)情況的，每次扣0.5分。
（三）首接責(zé)任（10分）
1．首接責(zé)任單位（3分）
按照首接負(fù)責(zé)制要求，認(rèn)真履行辦理、協(xié)調(diào)、回復(fù)、報(bào)告、反饋等首接責(zé)任，辦理結(jié)果明確、具體。
達(dá)到要求的得3分。屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，仍推諉扯皮的，經(jīng)調(diào)查核實(shí)裁定后，每件扣0.5分。
2．協(xié)辦責(zé)任單位（2分）
服從首接責(zé)任單位的協(xié)調(diào)、調(diào)度，積極配合首接責(zé)任單位做好本單位職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)工作，將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果按期函復(fù)首接責(zé)任單位。
達(dá)到要求的得2分。協(xié)辦責(zé)任單位不接受協(xié)調(diào)調(diào)度、不配合工作的，未認(rèn)真協(xié)調(diào)解決相關(guān)事項(xiàng)的，或未按期函復(fù)處理結(jié)果的，每件扣0.5分。
3．首接責(zé)任人（5分）
按照首接負(fù)責(zé)制要求，文明規(guī)范用語(yǔ)，熱情耐心接待，認(rèn)真履行解答、辦理、協(xié)調(diào)和反饋等首接責(zé)任。
達(dá)到要求的得5分。態(tài)度冷漠、缺乏耐心、答非所問(wèn)、不配合提供第三方電話等，造成群眾投訴的，每件扣0.2分。
（四）督查工作（20分）
1．督辦件辦理（10分）
認(rèn)真做好督辦件的辦理、報(bào)告、反饋工作，達(dá)到要求的得10分。督辦件逾期未報(bào)告、反饋的，未按時(shí)辦結(jié)或未按要求報(bào)告形成“退單”的，每件扣2分。
2．現(xiàn)場(chǎng)督辦（10分）
有關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位接到現(xiàn)場(chǎng)督辦通知后，及時(shí)安排相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，提供相關(guān)資料，明確處理意見(jiàn)，主動(dòng)配合并協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。
達(dá)到要求的得10分。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)督辦工作不配合的，每件扣2分。
四、加減分因素
（一）政府熱線辦理工作經(jīng)驗(yàn)做法等得到市級(jí)通報(bào)表?yè)P(yáng)或者在市級(jí)相關(guān)工作會(huì)議上交流的，加2分；在省級(jí)及以上媒體宣傳報(bào)道的，加3分。
（二）政府熱線服務(wù)平臺(tái)交辦、轉(zhuǎn)辦件的辦理結(jié)果或成效得到市級(jí)通報(bào)表?yè)P(yáng)的，每件加1分；辦理結(jié)果被訴求人和社會(huì)評(píng)價(jià)不滿意或受到市級(jí)通報(bào)批評(píng)的，每件扣1分。
（三）群眾訴求事項(xiàng)因部門管轄職能模糊需要聯(lián)合辦理的，臨時(shí)指定牽頭單位不主動(dòng)協(xié)調(diào)、不積極配合、不按時(shí)辦理的，每件每個(gè)涉及單位扣5分。
（四）對(duì)市領(lǐng)導(dǎo)批示件和重要交辦件不按時(shí)辦理、拖延不辦或辦理不力，受到市級(jí)通報(bào)批評(píng)的，每件扣10分。訴求辦理結(jié)果被訴求人和社會(huì)評(píng)價(jià)不滿意且社會(huì)影響較大、效能監(jiān)察部門立案查處的，每件扣10分。
（五）訴求事項(xiàng)辦理期間因工作失誤造成群眾越級(jí)上訪、群體訪的，每件扣10分。
（六）各網(wǎng)絡(luò)單位在群眾訴求事項(xiàng)受理、辦理和回訪等過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)保密制度，對(duì)涉及個(gè)人隱私或法律法規(guī)規(guī)定保護(hù)訴求人信息的，應(yīng)采取有效措施予以保密。未遵守保密規(guī)定，泄露訴求人相關(guān)信息的，經(jīng)查實(shí)，每件扣5分。如致使訴求人受到打擊報(bào)復(fù)或造成其他不良影響的，每次扣10分，并參照相關(guān)政策及法律法規(guī)嚴(yán)肅處理。
五、結(jié)果運(yùn)用
市政府辦公室以每月辦理情況通報(bào)為依據(jù)，在每年的年底或來(lái)年初對(duì)上年度二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位辦理工作進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果納入年度目標(biāo)管理績(jī)效考核，并作為機(jī)關(guān)效能建設(shè)考評(píng)的重要依據(jù)。
六、附則
本考核辦法由市政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。
