宿州市12345政府熱線工作規(guī)范
為規(guī)范宿州市12345政府熱線服務平臺工作運行流程，明確職責分工，提高辦理質量，提升政務效能，為群眾提供便捷高效的政府公共服務，特制訂本規(guī)范。
一、平臺職能
宿州市12345政府熱線服務平臺是代表市政府處理人民群眾向市政府反映的咨詢、求助、建議和投訴的便民服務機構，使用全國統(tǒng)一特別服務號碼12345非應急政府公共服務，全天24小時受理群眾訴求。
政府熱線服務平臺設立前臺受理和后臺管理。前臺受理包括電話受理中心和網絡受理中心，后臺管理包括督辦中心和監(jiān)察中心，分別承接受理、交辦、督辦、回訪、調查、審核、監(jiān)察、公開等工作。
二、網絡體系
宿州市12345政府熱線服務平臺構建全市三級網絡體系。
宿州市12345政府熱線服務平臺為一級網絡單位，負責訴求事項的受理、交辦、督查、審核、反饋、回訪等工作，承擔省級平臺交辦事項和市政府領導批示辦理工作，負責對政府熱線二級網絡單位工作的指導、協(xié)調、督促、檢查、考核工作，負責運行、維護、管理平臺系統(tǒng)和宿州市12345政府熱線網站，管理平臺工作人員的日常業(yè)務和隊伍建設，指導、協(xié)調和監(jiān)督平臺服務外包單位及派駐管理人員工作等。
各縣區(qū)人民政府、市管各園區(qū)管委會、市直有關單位和公共服務單位為二級網絡單位，負責辦理一級網絡單位交辦、轉辦、督辦的訴求事項，組織開展本系統(tǒng)訴求辦理的督辦、回訪、調查、監(jiān)察等工作，審核、評價、考核三級網絡單位訴求辦理結果，指導、協(xié)調、監(jiān)督、檢查、考核三級網絡單位熱線辦理工作。
各縣區(qū)（園區(qū)）所屬部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為三級網絡單位，負責辦理平臺交辦事項，負責承辦二級網絡單位交辦、轉辦、督辦的訴求事項，按照規(guī)定時限反饋落實情況和辦理結果，接受二級網絡單位的指導、協(xié)調、監(jiān)督和考核。
三、受理范圍
（一）受理事項
1．對政府部門工作職責、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、審批及服務事項等政務信息的咨詢；
2．對政府部門及其工作人員工作作風、工作質量、工作效率及行政效能等方面的意見和投訴；
3．對政府部門經濟發(fā)展、公共管理、公共服務、社會事業(yè)等方面的投訴、意見和建議；
4．對全市經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態(tài)文明建設的意見和建議；
5．對政府工作的意見建議；
6．影響群眾正常生產生活的訴求等。
（二）不予受理事項
1．無實質性內容，或反映事實不清，責任主體不明且無法核實和辦理的；
2．涉及人大、政協(xié)、紀委監(jiān)委、法院、檢察院、軍隊和武警職能的；
3．涉及國家秘密、單位工作秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的；
4．已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑或信訪渠道解決的；
5．反映問題屬于110、119、120等緊急救助系統(tǒng)受理的；
6．純屬個人問題，與政府職責無關的；
7．其他不予受理的事項。
四、工作程序
（一）受理
群眾向12345政府熱線反映訴求，政府熱線服務平臺受理中心要做到語言規(guī)范、服務周到、記錄詳實、解答準確。來電記錄要客觀公正，按照“時間、地點、人物、事由、經過、結果”六要素準確表述。
（二）處理
根據群眾來電或網絡留言的內容和性質，辦理形式分為：
1．直接答復。如清楚來電人或網民留言反映的問題，明確相關政策，即時直接作出答復。
2．直辦。對無法直接答復的咨詢類等問題，工作時間以電話直接轉接、三方通話方式，立即轉交相關網絡單位辦理答復。
3．轉辦。群眾訴求事項情況比較復雜，需要調查處理的，應通過政府熱線服務平臺系統(tǒng)，以電子工單轉辦有關網絡單位處理，并限期反饋處理結果。訴求事項涉及若干責任單位的，由市長熱線辦指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權屬不明確的，由政府指定相關責任單位辦理。
4．呈辦。對群眾來電或網民留言反映的跨地區(qū)、跨部門，具有緊急性、典型性、疑難性、特殊性等涉及政策性強、社會影響大的重要事項，由市長熱線辦作出擬辦意見，呈報市政府負責同志批示，交相關責任單位落實辦理。
（三）辦理
各網絡單位應確定專門的機構和人員，負責政府熱線服務平臺電子工單的接收和辦理。在收到轉辦工單后，應及時與訴求人取得聯(lián)系，調查核實情況，負責向訴求人反饋辦理情況和辦理結果，同時，在規(guī)定時限內向政府熱線服務平臺反饋辦理情況。
（四）回訪
政府熱線服務平臺收到網絡單位辦理結果的反饋后，通過訴求人評價、電話詢問和短信調查等方式進行隨機回訪及抽查核實，重點檢查訴求事項的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議。
（五）督辦
市長熱線辦通過政府熱線服務平臺系統(tǒng)建立紅黃牌警示提醒制度，對各網絡單位的辦理情況進行跟蹤、督辦，重點跟蹤轉辦工單的辦理動態(tài)和回復情況。督辦范圍主要包括：臨近辦理時限或逾期未辦理的轉辦工單、退回重新辦理的轉辦工單、涉及多個地區(qū)或部門訴求事項的辦理情況、重大轉辦事項的辦理情況以及其他需要督辦的事項。
（六）歸檔
訴求事項辦結后，由政府熱線服務平臺整理歸檔。歸檔范圍包括：群眾來電或網民留言辦理情況記錄、轉辦工單、領導批示、反饋件、綜合分析情況報告、簡報、專報以及其他具有保存價值的文件資料等。
（七）考核
市政府將各縣區(qū)人民政府、市管各園區(qū)管委會、市政府各部門、各單位的熱線辦理情況納入目標管理績效考核，市長熱線辦制定《宿州市12345政府熱線辦理工作考核辦法》并落實考核具體事宜。
五、網絡單位承辦要求
宿州市12345政府熱線服務平臺二級、三級網絡單位是交辦事項承辦和落實工作的主體單位，對訴求事項辦理答復內容負全部責任。各網絡單位要認真做好值班工作，做到電話有人接、事情有人辦，保證政府熱線工作正常高效運轉。
（一）各級網絡單位應及時登錄“宿州市12345政府熱線服務平臺”系統(tǒng)，查看簽收電子工單，并通過平臺系統(tǒng)在線回復、報告、反饋訴求事項落實辦理情況；以紙質文檔形式交辦、督辦的事項，應通過傳真、郵寄、送達等方式反饋、報告辦理情況。
（二）限時辦結
1．咨詢類事項，在2個工作日內辦結并答復；
2．求助類事項，承辦單位應自簽收后1個工作日內，主動與訴求人聯(lián)系，了解情況，在5個工作日內辦結并答復；
3．建議類事項，在5個工作日內辦結并答復；
4．投訴類事項，在15個工作日內辦結并答復；
5．對情況緊急或可簡易處理的事項，應馬上處置、當天答復。
因特殊情況難以按時限辦結的，應提出書面申請，經單位負責同志同意后，在規(guī)定辦理時限屆滿前1個工作日，向政府熱線服務平臺提出延期報備，說明具體原因，并向訴求人作出解釋說明，延長時限不得超過原辦理時限。
當前確實無法解決的事項，承辦單位應適時與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導，取得理解。
（三）堅持實事求是原則，反饋件的正文部分，應是針對訴求、咨詢事項的正面回應，內容詳實，事實清楚，敘述完整，條理清晰，符合邏輯，標明政策法律法規(guī)引用文號和出處，標明與訴求人溝通反饋情況、滿意程度和聯(lián)系方式，落實網絡單位反饋責任。
（四）落實辦理責任制，反饋件注明辦理責任單位的名稱、責任人姓名，須經單位分管負責同志（重要辦理件經主要負責同志）審核、簽批，否則，政府熱線服務平臺一律作“退單”處理。
（五）實行辦理實名制，反饋件的結尾部分，應標注承辦責任人姓名、所在單位名稱、聯(lián)系電話，以便回訪、調查、核實。
（六）網絡單位收到轉辦工單，認為不屬于本單位職責范圍的，應經分管負責同志批準同意，在接收后的1個工作日內申請退回，并說明理由和提供相關法規(guī)政策依據；超過1個工作日未退回的，視同已接受轉辦工單，逾期退回予以追責。
（七）網絡單位及其工作人員有下列情形的，予以責任追究：
1．無正當理由拒不辦理轉辦工單的；
2．轉辦工單逾期未辦、逾期不按規(guī)定辦理延期的；
3．轉辦工單因不符合辦理要求被連續(xù)2次退回重辦的；
4．弄虛作假，反饋情況與實際情況不一致，造成訴求人再次投訴的；
5．被指定為牽頭單位、協(xié)辦單位后，不認真履職，消極應付、推諉扯皮，導致辦理事項久拖不結的；
6．向被投訴人透露與辦理訴求事項無關的信息，造成不良影響或后果的；
7．對訴求人態(tài)度惡劣，打擊報復的。
責任追究的方式：采用通報批評、警告、約談、效能告誡等措施進行追責；違反黨紀政紀的，采取組織處理、紀律處分的方式追責；涉嫌犯罪的，按照有關法律規(guī)定處理。
六、訴求事項公開
開設宿州市12345政府熱線網站，實行訴求事項公開，信息透明，接受訴求人評價和社會各界監(jiān)督。
（一）咨詢、求助、建議、投訴等事項的受理情況和辦理結果，原則上在網絡上公開。
（二）特殊原因不能公開的咨詢、求助、建議、投訴等事項的受理情況和辦理結果，由網絡承辦單位申請，經政府熱線服務平臺審核同意，不實行網絡在線回復，不在網絡上公開。
（三）公開原則
根據訴求人的意愿和網絡承辦單位意見，政府熱線服務平臺視情況決定是否公開訴求事項辦理結果。
1．訴求人要求公開的，且不涉及國家機密和個人隱私的，實行網絡在線回復，在網絡上公開。
2．訴求人要求不公開的，或雖然要求公開，但另有目的、涉及國家機密和個人隱私的，均不在網絡上公開。
（四）網絡承辦單位署實名回復、報告、反饋情況的，在網絡上公開時，應屏蔽辦理責任人的個人信息。
